True Visions กับการแก้ปัญหานอกขั้นตอนปกติ

                                                                                            

 ผมเป็นสมาชิกเคเบิลทีวี True Visions ตั้งแต่ปีแรกที่ก่อตั้ง นั่นคือเมื่อครั้งที่ยังเป็น UTV และมีคู่แข่งคือ IBC ต่อมาทั้งสองรายแข่งขันกันไปก็คงรังแต่จะเจ็บทั้งคู่ เพราะเป็นระยะเริ่มต้น สมาชิกยังน้อยอยู่ ดังนั้นจึงมีการควบรวมกันกลายเป็น UBC จนกระทั่งเปลี่ยนแปลงตัวเองมาเป็น True Visions ในปัจจุบัน

ผมเป็นสมาชิกที่ดีมาตั้งแต่ต้น นั่นคือ ชำระค่าบริการตรงเวลา มีล่าช้าอยู่ครั้งหรือสองครั้งเพราะลืม ไม่ใช่ตั้งใจเบี้ยว  เมื่อขึ้นค่าบริการผมก็ยินยอมจ่ายเพิ่มแต่โดยดี เนื่องจากเบื่อหน่ายฟรีทีวีที่มีแต่รายการที่ไม่ชอบ  ส่วนเคเบิลทีวีมีรายการให้ดูมากกว่า เช่น สารคดีต่างๆ  หนังก็หลายช่อง การ์ตูนก็หลายช่อง  แม้ว่าจะฉายซ้ำๆซากๆแต่ก็พอทน  เพราะมีของใหม่ๆเพิ่มเติมอยู่เรื่อยๆ

การบริการก็ดีครับ เมื่อมีปัญหาก็มาจัดการมาแก้ไขให้รวดเร็ว ปัญหาที่เกิดขึ้นก็คือสัญญาณขัดข้อง อันเนื่องมาจากกล่องรับสัญญาณเสื่อมสภาพตามอายุใช้งาน  ช่างมาเปลี่ยนให้ก็ใช้งานได้ตามเดิม

ก่อนที่ช่างจะมานั้น เมื่อแจ้งเข้าไปยังศูนย์รับเรื่อง  ก็จะได้รับคำแนะนำให้แก้ไขปัญหาเบื้องต้นคือ  ให้ตรวจเช็คสัญญาณด้วยการกดเมนูบนรีโมตคอนโทรลแล้วทำตามที่เขาแนะนำ  ถ้ายังไม่หายก็ให้ปิดเครื่องทั้งโทรทัศน์และกล่องรับสัญญาณ  ถอดปลั๊ก จากนั้นก็เสียบปลั๊ก เปิดกล่อง ลองสัญญาณใหม่  ถ้าหายก็จบลงตรงนั้น อาจมีการเร่งสัญญาณเพิ่มให้เราขึ้นด้วย  (เขาบอกอย่างนั้น) ถ้ายังไม่หายก็จะส่งช่างมาแก้ไขให้ในวันนั้นหรืออย่างช้าก็รุ่งขึ้น

ทุกครั้งที่มีปัญหาการติดต่อกันก็ทำตามขั้นตอนนั้นทุกอย่าง ผมจึงสรุปว่านั่นคงเป็นขั้นตอนการปฏิบัติตามปกติตั้งแต่สมัย UTV มาจนถึงปัจจุบัน เพราะทุกๆครั้งก็จะทำตามนั้น

ต่อมาเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา  เกิดปัญหาที่อยู่นอกขั้นตอนปกติขึ้น กล่าวคือ สัญญาณที่ผมได้รับติดๆดับๆ  บางช่วงดับนาน บางช่วงติดนาน ผมได้แจ้งไปดังที่เคยทำทุกครั้ง การแก้ไขปัญหาก็ทำตามขั้นตอนเดิม และส่งช่างมาตรวจสอบในวันรุ่งขึ้น แต่ปัญหายังไม่จบ…

หากเป็นเหมือนทุกครั้งที่ผ่านมา ปัญหาก็คงไม่เกิด แต่คราวนี้ ปัญหาก็คือ “สัญญาณติดๆดับๆ บางครั้งก็ติดนาน บางครั้งก็ดับนาน” ซึ่งผมเน้นย้ำให้ผู้รับเรื่องเข้าใจให้ชัดเจน  เมื่อช่างมาถึง ปรากฏว่าเป็นช่วงที่สัญญาณติดชัดเจน ไม่มีปัญหา ผมบอกช่างถึงอาการที่เกิดขึ้น แต่ช่างบอกว่าทำอะไรไม่ได้ เพราะไม่มีปัญหาตอนนั้น และบอกว่า อาจเป็นที่กล่องสัญญาณข้างนอก  เพราะบ้านใกล้ๆกันก็แจ้งอาการเหมือนกัน

ปัญหาที่เกิดขึ้นต่อมาก็คือ เมื่อช่างไปแล้วบ้านใกล้ๆกันไม่มีปัญหาเหมือนบ้านผม คือดูได้ปกติ แต่บ้านผมยัง “สัญญาณติดๆดับๆ บางครั้งก็ติดนาน บางครั้งก็ดับนาน” อยู่เหมือนเดิม

เมื่อเกิดปัญหาสัญญาณขาดหาย ผมก็โทรศัพท์ไปแจ้งทุกครั้ง และก็ได้รับคำแนะนำให้แก้ไขเบื้องต้นทุกครั้ง ผมบอกทุกครั้งว่าปัญหาเป็นแบบนี้ ช่างเขาบอกว่าอาจเป็นที่กล่องสัญญาณนอกบ้าน   น่าจะส่งช่างที่เกี่ยวข้องมาตรวจดู  คำตอบก็คือ ช่างจะมาตรวจสอบสัญญาณที่กล่องนอกบ้านลูกค้า (ซึ่งติดอยู่กับเสาไฟฟ้าริมถนน)ได้ต้องมีลูกค้าอื่นๆแจ้งเข้ามาเหมือนกัน แต่ปัญหาก็คือ แจ้งเฉพาะบ้านผมหลังเดียว 

สรุปแล้วก็คือ ตอนที่เขียนเรื่องนี้ บ้านผมก็ยังดูไม่ได้ครับ  เพิ่งแจ้งไปอีกเมื่อตอนหัวค่ำ  ซึ่งเมียผมเป็นคนแจ้ง และได้รับคำแนะนำให้แก้ไขปัญหาเบื้องต้นตามขั้นตอนปกติ จึงมีการต่อว่ากันพอสมควร  และขอให้แสดงความรับผิดชอบบ้าง  ปรากฏว่า ทางพนักงานบอกว่าจะลดค่าบริการให้ 1 วันเป็นเงิน 45 บาท

สรุปประเด็นที่เกิดขึ้นก็คือ

1.ปัญหาที่เกิดขึ้นนี้เป็นปัญหาที่อยู่นอกขั้นตอนปกติของการแก้ไขปัญหา เพราะทุกครั้งที่มีปัญหาช่างมาถึงก็เจอปัญหาแล้วแก้ไขได้ แต่กรณีล่าสุดนั้น ปัญหาก็คือ “สัญญาณติดๆดับๆ บางครั้งก็ติดนาน บางครั้งก็ดับนาน” และช่างมาพบกับช่วงที่ “สัญญาณติดนาน” เลยไม่เห็นปัญหาจึงต้องกลับไป  แต่ปัญหานี้ยังไม่จบ เพราะยังไม่ได้รับการแก้ไข  จึงมีการแจ้งไปเหมือนเดิม และได้รับคำแนะนำในการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นเหมือนเดิม ปัญหาจึงยังคงอยู่เหมือนเดิม

2.การแสดงความรับผิดชอบต่อกรณีนี้ของ True Vision ที่แจ้งเมียผมเมื่อหัวค่ำวันนี้ก็คือ ลดค่าบริการให้ 45 บาท เท่ากับ 1 วัน

วิเคราะห์การแก้ไขปัญหา

1. การแก้ไขปัญหาต่อกรณีนี้มีข้อบกพร่อง คือไม่สามารถที่จะแก้ไขปัญหานอกเหนือไปจากขั้นตอนปกติได้ เห็นได้จากการที่แนะนำให้ทำเหมือนๆเดิมทั้งๆที่ผมแจ้งว่าปัญหาเป็นอย่างไร ที่น่าจะทำก็คือ เมื่อเกิดปัญหาเช่นนี้ขึ้นกับสมาชิกคนใดคนหนึ่งแบบซ้ำๆโดยแก้ไขตามขั้นตอนปกติไม่ได้ ควรที่จะมีขั้นตอนพิเศษมารองรับ  นั่นคือ การแก้ปัญหาเฉพาะราย  โดยอาจส่งช่างที่เกี่ยวข้องให้มาตรวจสอบโดยละเอียดเฉพาะจุด เพราะนี่เป็นปัญหาเฉพาะรายไม่ใช่ปัญหาทั่วไป  ผมไม่รู้ว่าว่าทาง True Visions มีแผนรับมือกับปัญหาเฉพาะราย หรือปัญหาที่อยู่นอกเหนือขั้นตอนปกติแบบนี้หรือไม่

2.การแสดงความรับผิดชอบโดยการ “ลดค่าบริการให้ 1 วัน เป็นเงิน 45 บาท” นั้นเป็นข้อผิดพลาดอย่างแรงของ True Visions เพราะสมาชิกที่ยอมจ่ายค่าสมาชิกเดือนละ 1,400 กว่าบาท คงไม่ต้องการส่วนลด 45 บาทอย่างแน่นอน  สิ่งที่เขาต้องการคือ การบริการที่ดี  รวดเร็ว ฉับไว ในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น  ที่สำคัญคือน้ำใจจากผู้ให้บริการ ซึ่งน้ำใจที่ว่านั้นไม่ใช่การตีค่าเป็นเงิน หากแต่เป็นแค่ การแสดงความห่วงใยสักหน่อย หรือ คำขอโทษ สักคำ แค่นี้ก็มีค่ามหาศาลแล้ว ซึ่งตรงกันข้ามกับส่วนลด 45 บาท ที่อาจทำให้เสียความรู้สึกอย่างแรงได้

ที่ผมเล่ามาทั้งหมดนี้ ไม่ได้มีวัตถุประสงค์จะโจมตี True Visions แต่อย่างใด  เหตุผลที่ผมนำมาเล่าก็คือ กรณีนี้อาจมีประโยชน์แก่เราๆท่านๆที่ดูแลองค์กรอยู่ ไม่ว่าองค์กรเล็กหรือใหญ่  ในการรับมือกับปัญหาที่อยู่นอกเหนือขั้นตอนหรือแผนงานปกติ  เพราะปัญหาที่มีอยู่อาจเกิดขึ้นเหนือความคาดหมายได้ ดังนั้น เราจะมีวิธีจัดการกับปัญหาอย่างไรจึงจะเกิดผลกระทบทางเสียหายน้อยที่สุด เป็นสิ่งที่ต้องคิดเอาไว้

กรณีตัวอย่างในการรับมือกับปัญหานอกขั้นตอนปกติที่น่าศึกษาก็คือกรณีของพระเจ้าตาก  ในช่วงเหตุการณ์พม่าล้อมกรุง  ขั้นตอนรับมือที่มีมาเป็นปกติก็คือ ตั้งรับในกรุง รอน้ำหลาก พม่าถอยทัพไปเอง แต่พระเจ้าตากเห็นว่า ครั้งนี้จะรับมือด้วยขั้นตอนปกติไม่ได้  ต้องใช้แผนเฉพาะกิจด้วยการตีฝ่าออกมาเพื่อจะได้ไม่ตายหมู่ในพระนคร  และอีกครั้งหนึ่งก็คือ การตีเมืองจันทบุรี ขั้นตอนปกติในการทำศึกก็คือ เข้าตีเพื่อหักกำแพงเมือง กำแพงเมืองยังไม่แตกก็ถอยมารวมพลเพื่อเข้าตีใหม่  แต่พระเจ้าตากเห็นว่าขั้นตอนปกติอาจไม่สำเร็จ จึงสั่งให้ทุบหม้อข้าวหม้อแกงทิ้ง แล้วตีเอาเมืองให้ได้เพื่อจะได้เข้าไปกินข้าวในเมือง ถ้าไม่ได้ก็อดตายกันทั้งหมด ผลเป็นอย่างไรก็คงรู้กันทุกคนแล้ว

ผมหวังว่าต่อไปนี้ True Visions จะรับมือกับปัญหานอกขั้นตอนปกติได้ดีกว่า การให้คำแนะนำทางเทคนิคเบื้องต้นซ้ำๆตามเดิมทั้งๆที่แก้ไขปัญหาไม่ได้แล้ว  รวมไปถึงการแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้าได้ดีกว่าการชดเชยด้วยเงิน 45 บาท ซึ่งไม่เกิดประโยชน์อะไรเลย.